El chatbot municipal que prometia salvar el món i acabava dient “truqui al 010”
Número 25
Hola, amants de la IA! 👾
Fa anys vaig veure de prop un projecte que em va quedar gravat: una mena de robot d’atenció ciutadana pensat per posar a l’entrada dels ajuntaments.
Era entranyable. Una mica futurista. Una mica inquietant. Una mica com si Wall·E hagués aprovat unes oposicions.
Però jo no podia deixar de pensar una cosa: qui arriba físicament a un ajuntament normalment no busca una màquina. Busca algú que l’ajudi. Algú que li digui “vine, seu, mirem-ho”. Algú que entengui que darrere d’un tràmit sovint hi ha una preocupació, una urgència o una vida una mica desordenada.
Si el robot acaba portant-te igualment a la persona de la porta, potser no hem inventat el futur. Potser hem posat un intermediari car entre la ciutadania i el sentit comú.
Comencem.
🤖 La IA que es veu massa
Hi ha una temptació molt humana, i per tant molt perillosa: posar la tecnologia on es vegi.
Un robot a l’entrada.
Un chatbot a la web.
Una icona simpàtica que diu “Hola, com et puc ajudar?”
Una demo en una jornada amb llums blaves, gràfics en moviment i algú dient “transformació digital” amb veu de documental.
Tot això queda molt bé. Fa futur. Fa titular. Fa foto.
El problema és que la ciutadania no acostuma a necessitar futur. Necessita resoldre coses. Necessita saber si pot demanar una ajuda. On ha de presentar un document. Per què li reclamen una cosa que ja va entregar. Com pot empadronar la seva mare. Què vol dir exactament “esmena de requeriment”, aquesta expressió que sembla inventada per espantar criatures.
I llavors arriba el chatbot municipal, amb tota la seva bona voluntat digital:
“Hola! Soc l’assistent virtual. En què et puc ajudar?”
La persona pregunta.
El chatbot respon amb educació impecable.
Li envia un enllaç a un PDF de 37 pàgines.
Li recomana consultar les bases reguladores.
I acaba amb un gloriós:
“Per a més informació, truqui al 010.”
I així, estimats subscriptors, la intel·ligència artificial no ens destruirà. Ens derivarà.
Amb molta amabilitat i sense faltes d’ortografia, això sí.
🏛️ El problema no és el chatbot. És el laberint.
El problema de molts tràmits no és que faltin chatbots. És que sobren laberints.
Una IA amable no converteix un procediment absurd en un bon servei públic. Si el tràmit és confús, si la informació està dispersa, si la web sembla dissenyada durant una crisi de fe i si cada servei té la seva pròpia manera d’explicar les coses, el chatbot només farà de guia turístic del desastre.
Et portarà més ràpid al mateix mur, però amb emoticones.
Això no vol dir que la IA no tingui lloc a l’administració. Al contrari. Pot tenir-ne moltíssim. Però potser no on ens imaginem. La millor IA pública no és la que saluda a la porta, és la que treballa silenciosament al darrere.
La que ajuda a ordenar informació, la que resumeix expedients, la que detecta documents duplicats, la que tradueix burocratès a llenguatge humà, la que classifica sol·licituds, la que ajuda els treballadors públics a no perdre mitja vida buscant una dada en tres aplicacions diferents.
La IA no hauria de substituir el tracte humà. Hauria de rescatar-lo.
Perquè si una màquina treu feina repetitiva, potser la persona de l’entrada tindrà més temps per fer allò que una màquina encara fa força malament: escoltar, entendre el context i no respondre com si tot fos una FAQ.
💼 A l’empresa passa igual, però amb més dashboards
I no, això no és només cosa dels ajuntaments i l’administració pública en general. En el teòricament “eficient” món privat també passa. O pitjor, perque no només el robot porta corbata imaginària, es diu “AI-powered customer experience solution” i ve acompanyat d’un PowerPoint amb fletxes ascendents.
També allà es confon sovint la IA útil amb la IA visible:
El chatbot per atendre clients.
L’assistent intern que promet eliminar reunions.
L’eina que “automatitzarà processos” però acaba creant-ne tres de nous.
El bot que et resumeix un correu que ningú hauria d’haver escrit.
El
I, per sobre de tot, la gran promesa: la IA ens traurà feina, serem més productius, treballarem menys i nedarem en abundància de diners i temps lliure.
Sí, clar. Com quan el correu electrònic havia de reduir reunions, el Slack havia de reduir correus, o les videotrucades havien de fer-nos guanyar temps.
Encara estem rient. Per dins. Fins que recordes que tens tres zooms aquesta tarda.
La història de la tecnologia al treball ens hauria de fer una mica prudents. Cada eina que prometia alliberar-nos ha trobat una manera força creativa d’omplir-nos l’agenda. Més notificacions, més mètriques, més canals, més informes, més coses a respondre “quan puguis però ja”, més zooms per “coordinar”.
La IA pot estalviar temps, sí, però la pregunta interessant és una altra: qui es quedarà aquest temps?
⏳ De qui serà el temps que alliberi la IA?
En una administració, si la IA estalvia temps, aquest temps hauria de tornar a la ciutadania: millor atenció, menys cues, més claredat, més capacitat de resoldre casos complexos.
En una empresa, la pregunta és més incòmoda: servirà perquè les persones treballin millor o perquè algú decideixi que ara poden fer el doble amb la mateixa cara de cansament?
Perquè aquesta és la trampa: la IA pot ser una eina per treure feina absurda o pot ser una eina per augmentar el ritme de l’absurd.
Pot ajudar-nos a pensar millor, o pot convertir-nos en supervisors de màquines que generen més feina de la que eliminen, pot donar més temps per atendre, crear, decidir i cuida, o pot servir perquè algú digui: “si abans feies deu informes, ara en pots fer trenta, perquè tens IA”.
Fantàstic.
Hem inventat la roda per córrer més ràpid dins la gàbia.
🧹 La IA hauria d’anar a la rebotiga
Per això crec que la pregunta correcta no és: “quin chatbot posem?”, més aviat la pregunta correcta és: “quin problema volem resoldre?”
Potser abans de posar una IA a respondre preguntes, caldria revisar per què aquestes preguntes es repeteixen tant, perque per fer un assistent virtual molt simpàtic, caldria mirar si la informació està escrita en llenguatge humà, i abans de prometre automatització, caldria preguntar quines tasques són realment absurdes i qui les pateix cada dia.
La IA útil no sempre fa cara de futur. De vegades només evita que una persona copiï la mateixa dada en tres llocs diferents.
No és tan espectacular No dona per a tanta foto.
Però funciona…
I mentrestant tant…
Una pregunta inquietant
Aquest número ha estat escrit per una IA o per un humà?
Sí, segur?
📏 Divertimento amb el vostre ChatGPT
Avui feu-li aquesta pregunta al vostre xatbot de confiança:
“De tots els tràmits i procesos on t’he demant ajuda, quins són totalment absurds i no caldria fer-los?”
Si, en el fons ho sabies…
🎉 Ja som 50
Abans d’acabar: hem arribat als 50 subscriptors i subscriptores.
Ho sé, no és una xifra per sortir a borsa ni per comprar una illa amb servidors propis, però per mi és una petita alegria. Cinquanta persones heu decidit rebre cada setmana aquestes reflexions sobre IA, tecnologia, contradiccions humanes i futurs una mica inquietants.
Gràcies de veritat.
Als que hi sou des del principi, als que heu arribat fa poc, als que llegiu en silenci i als que m’escriviu per dir-me que això us fa riure, pensar o patir una mica. Que és, sincerament, el millor combo possible.
Fins la setmana vinent,
El vostre observador de robots amb vocació de recepcionista.
Encara humà, de moment.